El libro «Call Center: Puerta a la Globalización en Bogotá» escrito por Ernesto Parra Escobar y publicado por la editorial Universidad Externado, ofrece un análisis profundo sobre la industria de los call center en Colombia. Esta obra expone los resultados de una investigación que se enfoca en las empresas contratistas cuya labor se centra en brindar atención telefónica a la clientela de otras empresas contratantes.
Los call center representan una de las innovaciones más destacadas de la era de la globalización, gracias a la revolución tecnológica en el manejo de la información y las comunicaciones. Esta evolución ha permitido a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real, en cualquier parte del mundo, a través de estos centros de atención.
En Colombia, la industria de los call center ha experimentado un crecimiento significativo, con más de 200.000 empleados y un crecimiento anual del 27%, situando al país como uno de los más competitivos en esta actividad en América Latina.
La investigación presentada en el libro se enfoca en varios aspectos clave, como la actividad económica de los call center, sus relaciones con las empresas contratantes, el impacto de la tercerización en la productividad y competitividad empresarial, la gestión empresarial, las relaciones laborales, las condiciones de trabajo, las políticas de productividad y calidad, así como los mecanismos para fidelizar clientes y motivar a los trabajadores de estos centros.
